Tilgang til kompetent brukerstøtte er stadig viktigere ettersom brukerne blir mer fristilte fra lokale IT-avdelinger og innkjøpsordninger. Dette stiller igjen nye og større krav til brukerstøtten – både med tanke på kunnskap, men også på tilgjengelighet.

 

Skrevet av: Simon Skotheimsvik, Senior Systemkonsulent, Serit IT Partner Møre

En brukerstøtte med kunnskap og tilgjengelighet

Serit Helpdesk er et tilbud som vi legger en stor innsats i, for å kunne møte de stadig voksende behovene fra våre kunder. Vi ser et stadig økende behov, som vrir seg mer direkte mot sluttbrukerne og de større antall enheter man finner som brukernes arbeidsflater.

Større fokus på skybaserte tjenester

Vi opplever færre spørsmål og mindre behov rundt støtte til lokale datarom, og desto mer fokus mot skybaserte løsninger av forskjellig karakter. Dette stiller nye krav til Helpdesk-tjenesten.

Med stadig flere sluttbrukere som kontakter Serit Helpdesk er det forventninger om å kunne nå Helpdesk i alle kanaler:

Du når oss alltid på telefon

Telefon har vært den tradisjonelle kontaktflaten. Våre moderne løsninger tilbyr blant annet tilbakering som gjør at innringer slipper å aktivt holde på sin plass ved kø tilfeller. Det finnes også muligheter for å legge inn lavinemeldinger slik at Helpdesk kan opplyse om kjente feil som rammer mange – slik avverges telefonstormer, og personellet kan i større grad konsentrere seg om å rette feil. Det finnes også webløsninger hvor kunder kan legge inn sitt telefonnummer og be om å bli oppringt.

E-post er hendig utenom normale åpningstider

E-post er også tradisjonelt sett en viktig innfallsvinkel mot Helpdesk for mange brukere. Da har man mulighet for å kunne gi en detaljert og dokumentert skriftlig feilmelding til Helpdesk. Dette er spesielt hendig om man opererer på tvers av normale åpningstider.

Chat gir umiddelbare svar

Bruk av chat-løsninger blir stadig mer utbredt, og brukere forventer etter hvert å kunne kontakte Helpdesk via chat. Dette kan i dag integreres direkte inn i callsenter-løsninger for å følge de åpningstider, kø og turnusordninger som er etablert der. Det kan også tilbys såkalt «co-browsing» hvor Helpdesk eller salgskorps kan veilede brukeren for eksempel på nettbutikken til Serit. Skype for Business er et annet eksempel på chat som er mye utbredt i dag som også kan integreres direkte inn i en moderne callsenter-løsning.

SMS eksisterer fortsatt

SMS inn til et kundesenter er ikke like vanlig men et moderne kundesenter skal kunne tilby både inngående og utgående SMS-løsninger. Serits systemer har selvfølgelig full støtte for dette.

Kundesenter på sosiale medier

Enkelte kunder foretrekker også å kontakte firma gjennom sosiale medier. Er man tilstede på sosiale medier krever det også at man aktivt følger opp kanalen. Med gode verktøy på kundesentersiden kan man også integrere mot de største sosiale mediene, slik at kontakt som eventuelt måtte komme den veien blir rutet riktig og ivaretatt på riktig vis.

Helpdesk 24/7/365

Sluttbrukere forventer også ofte å ha tilgang til Helpdesk døgnet rundt. Dette er gjerne ikke så lett å tilby av det tradisjonelle interne IT-driftsmiljøet. Serit Helpdesk kan tilby dette for de som har interesse av det. Kontakt derfor Serit Helpdesk hos ditt lokale Serit-kontor for å sjekke mulighetene her. Dette kan for mange utgjøre en direkte forskjell på bunnlinjen!

Trio Enterprise gir sømløs brukerstøtte i alle kanaler

Trio Enterprise er et eksempel på callcenter-løsning vi kan levere for å kunne tilby sømløs brukerstøtte i alle kanaler. Uavhengig av kanal brukeren velger å kontakte brukerstøtte på, vil det bli generert en «Oppgave i kø» som blir distribuert til best egnet agent. Basert på oppgavetype kan det også gjøres oppslag mot tredjeparts verktøy for å få mer informasjon om brukeren – for eksempel hente fullt navn og adresse fra telefonkataloger eller CRM-verktøy. Det kan også direkte åpne kundekortet i interne fagsystemer.

Serit Helpdesk er et prioritert satsingsområde

Stadig større pågang mot kundestøtte krever enda mer av oss. Serit Helpdesk er et prioritert satsingsområde for Serit. Du vil alltid finne de skarpeste hodene og den beste hjelpen, med kjennskap til dine behov og ønsker.

Kontakt ditt lokale Serit-kontor for å finne ut mer om hvilket tilbud du kan støtte deg på.

Relevante artikler: