Gode tilbakemeldinger er selvsagt viktige. Men skal vi bli enda bedre, må noen fortelle oss hvordan vi skal bli det.
– Dette er det bare kundene våre som kan si noe om, det er de som sitter på sannheten. Det sier Håvard R. Bellika i etterkant av Serit Eltele sin årlige undersøkelse rundt kundetilfredshet.
Mange flere svarte
Salgssjefen ved Alta-kontoret er godt fornøyd med at svarprosenten på kundeundersøkelsen økte fra 29 til hele 41 prosent fra i fjor. – Det er utrolig bra, og det er gledelig å se at den totale kundetilfredsheten øker. Dette er det flere grunner til, blant annet ser vi at veletablerte samarbeid og god forståelse av kundenes drift og behov er viktige faktorer for kundene. Det samme er kjennskapen og tilliten til våre ansatte, kompetanse, rask respons og god veiledning. Ikke minst ser det ut til at kundenes oppfatning av vår evne til å faktisk levere relevante produkter er god.
Det lokale betyr noe
Så er det sånn med IT-tjenester som med andre varer og tjenester; konkurransen er beinhard og butikken trenger ikke ligge i nabolaget for at det skal være enkelt og trygt for kunden å handle. – Lokal tilhørighet og nærheten til oss er likevel viktig for kundene våre, fastslår Bellika.
Undersøkelsen viser at Serit Eltele har hatt god utvikling med tanke på hvordan kundemassen vurderer produkter, leveranser og oppfølging. Dette er noen av fokusområdene som ble vektlagt i undersøkelsen, og som viser en positiv økning sammenlignet med forrige undersøkelse:
- Evnen til å gi råd om riktige løsninger for kundenes IT-behov
- Konkurransedyktige priser og betingelser
- Tiden fra avtaleinngåelse til leveranse
- IT-konsulentenes serviceinnstilling
- Mulighet for support utenom ordinær åpningstid
Bellika sier at dette alt i alt selvsagt er meget bra, men at Serit Eltele fortsatt skal jobbe for å strekke seg enda lengre. – Vi ser blant annet at informasjonsbehovet til våre kunder endrer seg. De vil at vi skal bli bedre til å informere dem om nye muligheter og produkter. Behovet for rådgivning øker, tilbakemeldingene taler for seg og viser at vi ikke er gode nok til å fortelle dem om det som er nytt. Dette må vi må ta til oss, sier han, og nevner flere ting som må vektlegges i tida som kommer:
- Tiltak som imøtekommer kundenes informasjonsbehov rundt nye muligheter og produkter
- Økt fokus på rådgiving
- Økt fokus på personlig oppfølging av kunder, blant annet gjennom årlige gjennomganger av løsninger og status
- Flere webinarer/seminarer som tematiserer teknologiske løsninger/brukseksempler/kundecase
Avslutningsvis opplyser salgssjefen at de som svarte på årets undersøkelse vil få en påskjønnelse. Det er viktig for han å påpeke at tilbakemeldingene er verdifulle førstehåndsopplysninger. – Som en takk for hjelpa vil det komme med en gave på neste faktura fra oss. I tillegg har to av de som svarte blitt trukket ut som vinnere av en Sonos Roam-høyttaler.
